Thu hút khách hàng vào kênh Chatbot
Kinh doanh trên Facebook hay Zalo mà dùng trang cá nhân của mình thì đó chỉ là dạng kinh doanh nhỏ lẻ. Kinh doanh chuyên nghiệp là phải dùng Facebook Fanpage hay Zalo Official Account để tạo hình ảnh cho doanh nghiệp và tạo niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, Facebook Fanpage hay Zalo Official Account còn hỗ trợ có phí quảng cáo để lôi kéo khách hàng vào và hỗ trợ các dạng quảng cáo như livestream bán hàng,…
Xem phần 1: Đừng bỏ qua khi social commerce lên ngôi
Lựa chọn nhân sự quyết định thành bại
Thống kê cho thấy, trong bán hàng online thì hơn 80% người tiêu dùng chat với người bán hàng, tỷ lệ khách hàng gọi điện thoại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Bởi vậy, việc lựa chọn nhân sự chăm sóc khách hàng rất quan trọng, nếu không doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc là người có khả năng thấu hiểu, nhẫn nại với khách hàng, nói chuyện thuyết phục, thì họ cần có những phẩm chất, kỹ năng đặc biệt cần cho công việc này.
Trong bán hàng và chăm sóc khách hàng rất cần nhiều kỹ năng trong các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng. Người bán hàng giỏi là người biết sử dụng nghệ thuật và kỹ năng bán hàng đỉnh cao để phục vụ khách hàng và tạo ra khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp. Những kỹ năng đó là: Thứ nhất, có khả năng đánh máy trên 60 từ/phút. Nếu đánh máy chậm, tức là chậm trả lời khách hàng thì chúng ta sẽ mất khách hàng, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Nếu đánh máy được cả hai tay thì càng tốt; Thứ hai, cần biết cách xử lý đồng thồi được cả chat và call, tức là trong lúc đang nghe điện thoại thì tay vẫn có thể đánh máy để chat được; Thứ ba, có kỹ năng viết những nội dung marketing, viết những đoạn quảng cáo sản phẩm trên Facebook Fanpage hay Zalo Official Account, và gửi chúng cho khách hàng; Thứ tư, có khả năng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm chat với khách hàng, phần mềm quản lý khách hàn; Thứ năm, có khả năng phối hợp với chatbot (robot trả lời tự động) thì mới có thể tăng năng suất trả lời khách hàng. “Nếu đơn thuần chat với khách hàng, mỗi nhân viên một ngày chỉ có thể tốt đa chat với 120-130 khách hàng, nhưng nếu phối hợp tốt với chatbot thì một ngày có thể tăng gấp đôi năng suất trả lời khách hàng. Đây là những vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh online đang vướng phải rất nhiều” – chuyên gia Trương Công Hải chia sẻ.
Xây dựng kịch bản chăm sóc bán hàng
Ví dụ như khi biết được nhu cầu khách hàng thì chúng ta nên tư vấn và đưa ra sản phẩm nào. Cuối cùng, quan trọng nhất là phải chốt được đơn hàng hoặc nắm được nhu cầu để chuyển cho các bộ phận tư vấn chuyên sâu hơn.
Khi xây dựng quy trình chăm sóc bán hàng, cần lưu ý những yếu tố sau cho các nhân viên: 1) Phải xác định mục tiêu của kịch bản; 2) Ưu tiên cung cấp thông tin khách hàng đang cần, tránh đòi khách hàng cung cấp thông tin cho mình trước, ví dụ số điện thoại; 3) Kịch bản gói gọn trong 5-6 bước là hiệu quả; 4) Kịch bản không dẫn khách hàng vào điểm dừng (ngõ cụt). luôn có gợi ý cho khách hàng đi tiếp, chứ không nên: cảm ơn anh/chị và dừng lại; 5) Luôn cho phép khách hàng có cơ hội thoát, không nên khăng khăng bắt khách hàng chỉ được đi theo kịch bản chuẩn bị sẵn. Như vậy, họ sẽ có trải nghiệm không tốt; 6) Không quá cầu toàn vào kịch bản đầu tiên.
“Cuối cùng, đừng mong đợi phải có kịch bản hoàn hảo nhất, phải đưa vào thử nghiệm thì mới có thể hoàn thiện được kịch bản. Hành vi khách hàng chỉ phản ánh 50% kịch bản của chúng ta tốt hay không” – chuyên gia Trương Công Hải tư vấn.
DNK
Đón xem phần 3: Đo lường và tối ưu hóa kịch bản chăm sóc bán hàng.